• 珠海华润银行:“数字化厅堂”周全升级办事
  • 发稿时间:2018-03-23   来源:华润银行   【字体: 大年夜

为了适应“小银行,大年夜搜集”的信息化生长计谋,采取数字化的手段处理办事管理成绩,加倍及时、精确的懂得客户心声,更有针对性的、更有效的处理客户反应的办事看法和建议,周全晋升办事质量,华润银行创新性地开辟并推出数字化厅堂办事项目。项目于201712月参加中国客户管理家当创新同盟在北京清华大年夜学主办的主题为“数据智能时代的技巧创新与体验变革”第八届中国客户管理大年夜会,仰仗“在客户管理范畴做出有代表性的自立创新成就”荣获 “2017年度中国客户管理奖-创新成果奖”,仅两家银行获此殊荣。

数字化厅堂办事晋升项目于20172月开端实施,与第三方科技公司协作,项目设计从客户体验路程出发,从客户进入营业厅取号开端,经过过程扫描“厅堂办事二维码”获得新鲜资讯淡化列队感知。办营业时可经过过程扫描为厅堂办事人员定制的“人员专属二维码”完成一对一办事评价,及时反应厅堂及人员的办事亮点和成绩。办事完成后亦可经过过程“线上二维码NPS调研”反应办事看法或建议,数字化对象贯穿全办事流程。同时,我行管理后台经过过程对评价信息及统计数据的及时监控,及时发明办事成绩、及时分析总结,对典范办事案例停止梳理。并经过过程制造H5办事案例掌上通的方法传播,完成外部培训晋升,做到典范案例随时分享、快速进修,以点带面快速处理各类办事成绩,周全晋升厅堂办事程度。上述表里结合的数字化手段完成厅堂办事全流程管理,项目应用尚属同业开创。

今朝已上线的数字化办事项目包含厅堂办事二维码、人员办事二维码和办事标准掌上通。

项目流程一:厅堂办事二维码
客户进入营业厅,叫号机取号时由大年夜堂经理推荐扫描厅堂办事二维码;客户扫码后可以获合适期最新的产品及营销资讯,也可根据兴趣浏览生活及旅游资讯,客户经过过程浏览资讯可淡化营业网点客户列队等待的时间感知,还可有效减缓客户列队的负面情感。

       

项目流程二:人员办事二维码
客户咨询或处理营业后,可对办事人员(大年夜堂经理、理财经理或柜员)停止扫码评价,每个办事人员均有定制的专属办事二维码,客户的评价更有针对性,可以或许精准明白办事成绩的归属。人员办事评价后二维码主动跳转NPS在线调研,客户可进一步反应银行全体办事成绩。管理后台定期导出分析报表供总分行分析应用。

项目流程三:办事标准掌上通

办事标准掌上通是经过过程设计制造H5办事标准及办事案例培训课件,即时分发给一线办事人员,做到“顺手进修、随时控制”办事标准及技能。今朝从基本办事礼节、各岗亭办事请求动手,并针对典范办事案例停止汇编。自项目上线后,第三方奥秘访客数据显示我行传统网点办事程度逐季晋升,总分晋升1.74%,趋近满分。

 

 

经过过程数字化厅堂办事晋升项目高效承当外部办事管理、客户关系保护和品牌宣传3大年夜职责,华润银行完成了快速接收、处理客户反应看法,制订有针对性的办事改良办法。此项目可以赞助改进办事体验,强化花费者与银行的密切关系和归属感,做到以点带面,周全推动办事程度的晋升。

2018年项目二期筹划将增长人员特性标签、客户互动游戏等,并将与办事评优相结合设立单项奖,让员工办事程度用数字措辞,别的还将筹划增长NPS调研渠道,完成经过过程二维码、手机银行(网银)、客服德律风等多渠道展开NPS调研,针对客户心声中典范成绩分析评价,找到办事痛点,制订处理筹划将厅堂办事晋升拓展为全渠道办事晋升。

 

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